CRUQ : Comission des Représentants des Usagers et de la Qualité de la prise en charge

2ème mission : Examen des plaintes et réclamations

Art. R. 1112-91 C.S.P – « Tout usager d’un établissement de santé doit pouvoir expliquer ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, les plaintes et/ou réclamations seront transmises automatiquement ou dans certains cas à la charge du patient au représentant légal de l’établissement »

Le directeur est le responsable chargé des relations avec les usagers, il est en charge d’effectuer les réponses au patient ou sa famille, notamment les réponses immédiates. Il informe le plaignant de la possibilité de rencontrer le médecin concerné et/ou le médecin médiateur, ainsi que le cadre du service concerné. Il répond au patient et transmet les informations aux personnes concernées.

A la réception de la plainte, le directeur, représentant légal de l’établissement peut :

• Soit y répondre directement et avise le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur.
• Soit le directeur saisit directement le médiateur compétent dans le domaine concerné.

Le médiateur rencontre alors le plaignant dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir si possible avant sa sortie de l’établissement.

La commission se réunit et formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.

Dans les huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte.

Pour l’année 2014, il y a eu 4 réunions (4 en 2013).

La première réunion, en mars, a permis de faire le point sur le rapport de la CRUQ 2013, les recommandations 2014, la nomination du directeur comme responsable des relations avec les usagers et la mise à jour du règlement intérieur de la CRUQ. D’autres thématiques ont été abordées lors de cette réunion telles que :

• Le questionnaire CRUQ de l’ARS,
• Le bilan de l’analyse des évènements indésirables et les comités de retour d’expérience,
• Les résultats de la certification,
• L’évaluation 2013 et le programme 2014 du CLIN,
• Les rencontres et les journées de présence de l’un des représentants des usagers,
• Le remplacement des représentants des usagers,
• La journée européenne des droits des patients : 18 avril 2014,
• L’enquête de satisfaction ISATIS,
• Les dossiers en cours,
• L’enquête du magazine Le Point,
• Le nouvel organigramme.
• Les 3 réunions suivantes (juillet, octobre et décembre) ont traité notamment :
• de l’analyse des réclamations, dossiers en cours et rencontres avec le responsable en charge de la relation avec les usagers,
• du renouvellement des représentants des usagers et de la nomination du nouveau médiateur médical,
• des questionnaires de satisfaction, des évènements indésirables et des CREX,
• des doublons et des erreurs de création d’identité,
• des indicateurs IPAQSS,
• des questionnaires de satisfaction aux urgences, en chimiothérapie et de la restauration,
• de la révision du livret d’accueil des patients,
• des nouvelles modalités de la certification,
• de l’enquête de satisfaction ISATIS,
• de la journée européenne des droits des patients : 18 avril 2014,
• du congrès des représentants des usagers,
• de la semaine de la sécurité des patients du 24 au 28 novembre 2014,
• de la journée mondiale de la lutte contre le SIDA,
• de la soirée thématique sur le don d’organes,
• du virus EBOLA,
• …