Missions exercées au sein de la CRUQ |
NOM / Prénom |
Fonction |
En qualité de |
Médiateurs médicaux
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Dr L. VOIRIN |
Chirurgien |
Titulaire |
Dr C. YILDIZ |
Anesthésiste réanimateur |
Suppléant |
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Responsable des relations avec les usagers |
M. M. PESENTI |
Directeur |
Titulaire |
Médiateur non-médicaux
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Mme C. MERMILLOD |
Membre du personnel |
Suppléant |
Mme C. FAVRE MERCURET |
Membre du personnel |
Titulaire |
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Assistante qualité |
Mme N. CINQUIN-PERY |
Membre du personnel |
Titulaire |
Représentants des usagers
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Mme A. DUMOULIN |
Association JALMALV |
Titulaire |
Mme C. WATRIN |
Génération Mouvement |
Titulaire |
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Mme G. GUERCIN |
Génération Mouvement |
Suppléante |
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Mr G. BAVEREL |
Ligue contre le Cancer |
Suppléant |
La CRUQ contribue à l’amélioration de la qualité d’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle est en effet destinataire de toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions.
La CRUQ est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches pour les litiges.
Art. R. 1112-91 C.S.P – « Tout usager d’un établissement de santé doit pouvoir expliquer ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, les plaintes et/ou réclamations seront transmises automatiquement ou dans certains cas à la charge du patient au représentant légal de l’établissement »
Le directeur est le responsable chargé des relations avec les usagers, il est en charge d’effectuer les réponses au patient ou sa famille, notamment les réponses immédiates. Il informe le plaignant de la possibilité de rencontrer le médecin concerné et/ou le médecin médiateur, ainsi que le cadre du service concerné. Il répond au patient et transmet les informations aux personnes concernées.
A la réception de la plainte, le directeur, représentant légal de l’établissement peut :
Le médiateur rencontre alors le plaignant dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir si possible avant sa sortie de l’établissement.
La commission se réunit et formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.
Dans les huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte.
Pour l’année 2014, il y a eu 4 réunions (4 en 2013).
La première réunion, en mars, a permis de faire le point sur le rapport de la CRUQ 2013, les recommandations 2014, la nomination du directeur comme responsable des relations avec les usagers et la mise à jour du règlement intérieur de la CRUQ. D’autres thématiques ont été abordées lors de cette réunion telles que :
MOTIF |
2014, 2015 et 2016 |
Tribunal |
2 dossiers par an |
CRCI |
2 dossiers par an |
Amiable |
3 dossiers par an |
Réclamations – Insatisfaction écrite (lettre) |
120 par an |
Rencontre des patients avec le responsable chargé des relations avec les usagers |
7 (dont 5 rencontres avec les médiateurs médicaux et paramédicaux) |
Satisfaction globale des patients |
97% de patients satisfaits ou très satisfaits |