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CDU : Comission Des Usagers

 

Médiateurs et Représentants des Usagers de la CDU

Missions exercées au sein de la CRUQ

NOM / Prénom

Fonction

En qualité de

 

Médiateurs médicaux

 

Dr L. VOIRIN

Chirurgien

Titulaire

Dr C. YILDIZ

Anesthésiste réanimateur

Suppléant

Responsable des relations avec les usagers

M. M. PESENTI

Directeur

Titulaire

 

Médiateur non-médicaux

 

Mme C. LESELLIER 

Membre du personnel

Titulaire

Mme M. RULLIER

Membre du personnel

Suppléante

Assistante qualité

Mme N. CINQUIN-PERY

Membre du personnel

Titulaire

 

 

Représentants des usagers

 

 

Mme A. DUMOULIN

Association JALMALV

Titulaire

Mme C. WATRIN

Génération Mouvement

Titulaire

Mme G. GUERCIN

Génération Mouvement

Suppléante

Mr G. BAVEREL

Ligue contre le Cancer

Suppléant

        Les représentants des usagers sont présents tous les derniers jeudis du mois de 14h30 à 16h30 dans le hall d’accueil. Ces bénévoles sont présents pour répondre à vos questions sur les droits et les devoirs des patients.

Mission principale

La CDU contribue à l’amélioration de la qualité d’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle est destinataire de toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions.

La CDU est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches pour les litiges.

2ème mission : Examen des plaintes et réclamations

Art. R. 1112-91 C.S.P – « Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. »

 

Le directeur est le responsable chargé des relations avec les usagers, il est en charge d’effectuer les réponses au patient ou sa famille, notamment les réponses immédiates. Il informe le plaignant de la possibilité de rencontrer le médecin concerné et/ou le médecin médiateur, ainsi que le cadre du service concerné. Il répond au patient et transmet les informations aux personnes concernées.

 

A la réception de la plainte, le directeur, représentant légal de l’établissement peut :

  • Soit y répondre directement et avise le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur.
  • Soit le directeur saisit directement le médiateur compétent dans le domaine concerné.

 

Le médiateur rencontre alors le plaignant dansles huit jours suivant la saisine. Si la plainte est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir si possible avant sa sortie de l’établissement.

Lacommission se réunitet formule desrecommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.

Dans les huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte.

 

La CDU se réunit 4 fois par an.

Répartition globale des plaintes / CRCI / réclamations / éloges sur 50 000 patients pris en charge

Répartition globale : tribunal / CRCI / réclamations / demandes de dossiers / satisfaction

2018 :

Nombre de dossiers litiges sur 62 000 patients pris en charge

Tribunal

1 en 2018

CCI

2 en 2018

Amiable

1 en 2018

Réclamations – Insatisfaction écrite (lettre) ou orale

69 dont 11 orales

(117 dont 15 orales en 2017)

Rencontre des patients avec le responsable chargé des relations avec les usagers (PCRU) et/ou les médiateurs ou la CDU

4 rencontres (6 en 2017)

Demandes de dossiers médicaux

95(85 en 2017)

Satisfaction globale des patients

  • Questionnaires de satisfaction interne : 96,1% de patients satisfaits ou très satisfaits
  • Questionnaire national e-satis MCO +48H : 78,64% de patients satisfaits
  • Questionnaire national e-satis AMBU : 77,11% de patients satisfaits

 

Médipôle de Savoie
300 Avenue des Massettes
CS 10088
73190 Challes-les-Eaux